D.R.

¿Qué hay detrás de un clic en la web de Zara?

Zara.com ha llegado a despachar 249.000 paquetes en tan solo una hora en todo el mundo. Un récord efímero que sin lugar a dudas se batirá este año tras las recientes aperturas de sus tiendas online en Australia y Nueva Zelanda, alcanzando así 49 mercados de venta por internet.

Woman.es | Andrea Arabia

Para una "Zaradicta" (dícese de aquella persona que entra a diario en la web de Zara para comprobar qué "hay de nuevo" y guarda durante días prendas en la cesta de la compra para que no se las quiten), la visita a la sede central de Arteixo para conocer las entrañas de su canal de venta online es lo más parecido a entrar en el 'Jardín de las Delicias'.

El motivo de la visita de un reducido grupo de periodistas online de moda respondía a un hecho concreto. Inditex, en sus resultados anuales (desde el 1 de febrero de 2017 hasta el 31 de enero de 2018) desveló uno de sus secretos mejor guardados en los últimos años: "La venta online creció un 41% hasta alcanzar el 10% de las ventas netas del grupo en 2017 y supone ya un 12% del total en los mercados con venta online". Es decir: Inditex, que hasta ahora nunca había revelado las cifras de su negocio online, confirma que las ventas a través de sus webs le aportan 2.530 millones de euros al año y en un solo año ha subido más del 40%."

Imagen de la Web de Zara. El lunes es el día de mayor compra. | Zara

Orgullosas y culpables, supimos inmediatamente que nuestros clics no han hecho más que engordar esas cifras y que, en parte, somos protagonistas del anuncio más llamativo que se dijo en la sede de Arteixo: Zara.com distribuye 249.000 paquetes en solo una hora en todo el mundo. 

¿Qué se esconde detrás de un clic de Zara?

Arteixo es la cuna del fenómeno Zara (y son muchos). En una planta diáfana, sin apenas decoración, cientos de jóvenes analistas, técnicos, comerciales, diseñadores, estilistas..., de 36 nacionalidades y con una estética muy 'chic' (muy Zara), se comunican con medio mundo a través de monitores dispuestos en las paredes, para conocer de primera mano cómo van las ventas, descubrir las tendencias más innovadoras, solucionar incidencias y comprobar la logística del universo Zara.

Es difícil centrar la mirada ante tanto estímulo visual, pero en uno de los módulos centrales, se proyectan sobre una pared de unos 15 metros, los datos y las gráficas de Google Analytics en tiempo real. Una cifra atrae toda nuestra atención: 40.903. Son los usuarios que en ese preciso instante (martes, 10:30 de la mañana.) visitan la web. Un 15% de esas visitas provienen de España y le siguen de cerca Italia, Francia y Reino Unido. Estados Unidos todavía duerme.  

Zara

En la pared contigua, en una gran nube de palabras destacan “SALES” (aunque el período de rebajas acabó hace tiempo) y “Blazer”, y en círculos más pequeños vestidos, “jeans, kimono, zapatos”... Volvemos a entonar el 'mea culpa'. El blazer blanco estilo Chanel (69,95 euros) lleva en nuestra cesta de la compra desde el lunes por la mañana. Y al parecer, por lo que nos comenta Fernando, responsable de analítica de Zara, no es casual. El lunes es el día que más visitas hay en la web desde España. ¿Los motivos? Tan lógicos como los que nos han llevado a nosotras a comprar. Ninguno en particular, todos en general.

Cuando pasamos por la zona del equipo comercial dudo si busqué el 'blazer' en la web o fue el diseño de la portada el que me invitó a pinchar sobre la chaqueta. Porque en Zara.com nada se ha dejado al azar. La colección es la misma en todos los mercados del mundo, aseguran desde Inditex, pero lo que cambia es la organización de las prendas en el interior de la web. Dentro de las 65.000 creaciones al año pensadas por 700 diseñadores, la única excepción está en Zara Kids donde se permiten algunas licencias y cuentan con colecciones cápsulas.

Zara

Los 'portadistas' junto al equipo comercial son los encargados de identificar las necesidades de cada país y las fiestas nacionales para adaptar la web local a sus peculiaridades. De ahí que en días de lluvia vuelvan los chubasqueros a las primeras páginas, tal y como ocurre en las tiendas físicas, que realizan sus pedidos según sus necesidades. No podemos perder de vista que el 30% de los pedidos se recogen en las tiendas, y todos ellos son susceptibles de volver a picar.

La música atrae nuestra atención al fondo de la planta. Es dónde están ubicados los 15 platós de fotografía y vídeos (la última novedad en la web) en el que trabajan más de 60 personas. Las modelos pasan del sets de maquillaje y peluquería a los platós en los que reciben 100 disparos por cada producto, de los que se seleccionan solo 7 fotografías en las que prima la imagen de la prenda. Durante nuestra visita, los trajes color pastel marcaban el paso. Al aterrizar esa misma tarde en Madrid, varias de esas imágenes ya servían para poder comprar en la web. El proceso ha durado menos de un día. Y es que al igual que en las tiendas físicas, que se recibe el producto dos veces por semana, en la web se suben 3.000 fotografías a la semana, repartidas en dos días. 

Atención al cliente

Las 45 personas que trabajan en el departamento de atención al cliente atienden al día 45.000 contactos a través de teléfono y chat. En las Redes Sociales, la respuesta máxima a una incidencia es de 4 horas y la mayoría de las consultas se centran en dudas específicas sobre el producto. Inditex ha enseñado por primera vez las entrañas de su negocio virtual sin perder de vista su crecimiento físico. Su pulso online, asegura su director de comunicación, Jesús Etxebarría, es una clara apuesta por la realidad.

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